Orientarnos al ciudadano: empezar midiendo (un buen comienzo)

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¿Cómo podemos demostrar que la creación de una nueva unidad o servicio público es “rentable” para los ciudadanos? ¿Será sostenible? ¿Qué indicadores objetivos y mensurables vamos a disponer para poder demostrarlo?

¿Cómo podemos demostrar que un proyecto o inversión que hemos hecho en un servicio público (compra de vehículos, aumento de plantilla, etc.) es rentable para los ciudadanos? ¿En qué medida? ¿Será sostenible?. ¿De qué indicadores vamos a disponer para poder demostrarlo?

La tendencia es que los servicios públicos deben demostrar continuamente su  rentabilidad y eficacia, y a los directivos públicos se les va a exigir esta acreditación.

Es cada vez más necesario cuestionarse la viabilidad y la utilidad de los servicios y las actividades que hacemos, y no basarse en impresiones o percepciones o incluso en tendencias o “gustos” internos. Lo importante es plantearse si las medidas, actuaciones, programas, servicios, unidades, etc. (especialmente si son nuevas) son realmente rentables y eficaces para el ciudadano.

Además de la elaboración de las memorias y la obtención de datos para la “satisfacción interna”, es preciso orientarse al ciudadano y poder ofrecerle datos que entienda, que le permitan hacer una valoración crítica del servicio y comprobar su funcionamiento y evolución (transparencia).

Una de las formas de orientarse es establecer compromisos con los ciudadanos, eso hace que debamos dar cuenta de los mismos y por lo tanto informarle de los resultados, pero de todos los resultados. No es posible seleccionar algunos y dejar otros al margen. De hecho hay que acostumbrarse a atreverse a presentar datos que no son especialmente satisfactorios, lo importante es explicar y justificar los resultados (los avances y los pasos atrás). De hecho, en ese estadio, ya no se realizan Memorias de Actividades, se publican Memorias o Informes de Gestión o Resultados.

Ejemplo de esta orientación: La Carta de Compromisos de la Policía Municipal de Madrid. (interesante visitar el Apartado de Compromisos de Calidad)

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