Las quejas de los ciudadanos

quejasLa lectura de esta noticia: Las demandas de los ciudadanos han aumentado un 40% en un mes (Diario de Mallorca 21/06/14), referida a un Ayuntamiento grande me sugiere una serie de reflexiones sobre esta materia.

La oposición al equipo de gobierno aprovecha para realizar una crítica de estos datos: Críticas de la oposición sobre las quejas ciudadanas (Ultima Hora 21/6/14)

Unas 900 quejas en un mes en una ciudad de más de 300 mil habitantes, no parece mucho, no?. Pero eso es sólo una opinión personal.

Siempre me ha parecido muy dificil hacer una valoración de los servicios públicos en función de las “quejas” que se reciben, a no ser que las mismas formen parte de un sistema estructurado de gestión de las demandas ciudadanas y tengan una consolidada tradición con los ciudadanos.

Hay administraciones que buscan ávidamente la queja (“Una queja es un tesoro“) ya que quieren saber cómo orientarse realmente al ciudadano y mejorar su gestión de verdad, y otras que las evitan o tratan de camuflar.

Sabemos que más quejas no tiene por qué ser un síntoma de mala gestión, aunque puede serlo.  Se sabe que el número de las mismas, su aumento o disminución, tiene que ver sobre todo con el conocimiento del canal de acceso, con la promoción o impulso de su conocimiento y sobre todo con la eficacia del sistema. Por ejemplo, una campaña informativa de los canales de acceso aumenta siempre el nivel de quejas y desde luego no es que los servicios públicos vaya peor.

Incluso puede haber un elemento perverso. Imagina la puesta en marcha de un nuevo sistema de quejas en una administración que funcione durante un tiempo concreto, y que luego (por dejadez, falta de recursos o de impulso directivo o político) se vaya dejando y resulte ineficaz porque se demoran las respuestas, son prácticamente automáticas o estándars, no se producen, etc. El ciudadano entonces deja de plantear quejas en el sistema (no confía en él). Un análisis equivocado podría indicar que la gestión mejora en este caso ya que hay menos quejas. ¿Os suena esto?.

Regresando a las noticias que introducían este post, quizás lo que noto a faltar (aunque puede que sea producto del lógico resumen de unas noticias) es que tanto el gobierno municipal como la oposición necesitarían hacer un analisis sosegado y detallado de los datos de las quejas. Importante sería conocer de manera objetiva:

  • la accesibilidad y facilidad de entrada al sistema de quejas (y su comparación – beanchmarking con administraciones o ciudades similares)
  • la evolución anual o temporal de las mismas (algo de eso sí hay)
  • la existencia y análisis de otros canales de emisión de quejas y su integración o no en esos datos
  • la modificación de las condiciones de accesibilidad o las acciones (o no) sobre la difusión del canal de acceso
  • la comparación de los números de quejas con otras ciudades similares (aplicando criterios y tipologías similares)
  • el  tiempo de contestación y de resolución de las mismas
  • … y sobre todo el nivel de satisfacción que tienen los ciudadanos con el sistema que quejas.

 

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